Informação Importante sobre Garantias e Responsabilidades

1 - A Re-Play atua como revendedora de produtos adquiridos a terceiros, não sendo a fabricante dos mesmos. Assim, antes de adquirir um bem, solicitamos que tenha em consideração os seguintes pontos importantes sobre garantias e assistência pós-venda:

• A Re-Play é distribuidora: Todos os produtos comercializados são adquiridos a fornecedores ou fabricantes, sendo a Re-Play responsável apenas pela revenda e pela articulação com esses parceiros no âmbito da garantia legal ou contratual.

• Garantias atribuídas pelos fabricantes: No momento da venda, a Re-Play transmite ao cliente os termos da garantia disponibilizada pelo produtor ou fornecedor do bem, sempre dentro do quadro legal aplicável.

• Garantias superiores ao legal: Alguns produtos podem apresentar prazos de garantia superiores ao estipulado legalmente (2 ou 3 anos, conforme aplicável). Nestes casos, e após o termo da garantia legal, qualquer situação de assistência deverá ser tratada diretamente entre o cliente e o fabricante, de acordo com os termos por este definidos.

• Baterias e portáteis: Em certos equipamentos, como computadores portáteis, os fabricantes podem limitar a garantia de componentes como a bateria a apenas 1 ano. Recomendamos que confirme essa informação antes da compra.

• por serem consideradas peças de substituição e desgaste:

LCDs, Carregadores e Teclados e outras peça para Portátil dispõe de 1 ano.

Peças para Tablets e Telemóveis dispõe também de 1 ano.

• Assistência e instalação: Em caso de dificuldade com a instalação ou funcionamento de um produto, verifique primeiro se seguiu corretamente as instruções do fabricante, nomeadamente no que diz respeito ao software e drivers recomendados. Se persistirem dúvidas, poderá contactar diretamente o fabricante ou, em alternativa, o nosso serviço de apoio técnico.

• Processos de assistência (RMA): A Re-Play compromete-se a agilizar o mais possível os pedidos de garantia, mas alerta que o processo pode depender de terceiros, nomeadamente fabricantes e distribuidores. Todos os artigos enviados para RMA são testados e processados com brevidade, mas os prazos de resolução variam conforme o caso.

• Produtos descontinuados: Se um produto for descontinuado, a substituição poderá ser feita por um modelo equivalente ou superior, conforme a política do fabricante. Alternativamente, poderá ser emitida uma nota de crédito para ser usada numa compra futura na nossa loja.

• Pedidos de RMA: Devem ser efetuados através da área de cliente no nosso site. O não cumprimento dos procedimentos indicados poderá resultar na devolução do artigo com custos a cargo do cliente.

• Alterações e danos anulam a garantia: Qualquer modificação ao produto original invalida a garantia. Exemplos incluem: remoção de etiquetas de garantia, danos físicos (pinos tortos, instalação incorreta de componentes, alterações não autorizadas), entre outros. Nestes casos, o pedido de RMA será recusado.

• Custos por diagnósticos sem avaria: Sempre que um artigo for enviado para reparação e não se detete qualquer avaria, ou esta resultar de utilização indevida, poderá ser aplicada uma taxa para cobrir custos administrativos e logísticos.

• Perda de dados: A Re-Play não se responsabiliza pela perda de dados, ficheiros ou software presentes nos equipamentos entregues para assistência. Recomendamos sempre a realização de cópias de segurança antes de qualquer envio.

• Levantamento de equipamentos e abandono: O cliente dispõe de 30 dias para levantar o equipamento após notificação. Ultrapassado esse prazo, considera-se o material abandonado, nos termos do artigo 1267.º/1/a) do Código Civil, deixando a Re-Play de se responsabilizar pela sua integridade. Após esse período, poderá ser cobrada uma penalização diária de 2,50€ até ao levantamento. Se o material não for reclamado no prazo de 3 anos, este poderá passar para a titularidade da Re-Play, ao abrigo do artigo 1299.º do Código Civil.

• Direito de retenção: Em caso de dívida, a Re-Play reserva-se o direito de reter quaisquer bens existentes nas suas instalações até à liquidação total dos montantes em dívida.

2 - O que é a Garantia Legal?

Quando adquire um produto através da Re-Play, poderá estar abrangido pelo regime da garantia legal de conformidade, previsto no Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, aplicável a consumidores finais.

Este regime é exclusivamente aplicável a consumidores — isto é, pessoas singulares que adquirem bens para uso pessoal e não no âmbito de uma atividade profissional, comercial ou empresarial. Caso a compra seja efetuada por uma empresa ou profissional (com NIF coletivo), a aplicação da garantia legal dependerá de avaliação caso a caso e poderá ser recusada, exceto se existir garantia contratual por parte do fabricante ou fornecedor.

Nos termos da legislação vigente, os consumidores têm direito a bens que apresentem conformidade com o contrato de compra e venda. Quando isso não se verifica, podem exercer os seus direitos legais.

A duração da garantia legal depende da data da compra:

2 anos, se o bem for novo e a compra tiver ocorrido até 31 de dezembro de 2021;

3 anos, se o bem for novo ou recondicionado e a compra tiver ocorrido a partir de 1 de janeiro de 2022.

Este prazo começa a contar a partir da data em que o produto é entregue ao consumidor, seja por receção direta na morada indicada, levantamento em ponto designado, ou, quando aplicável, instalação efetuada pela Re-Play ou entidade por si contratada.

Durante o período de garantia, o consumidor poderá exercer os seguintes direitos, caso se verifique uma falta de conformidade:

1 - Reposição da conformidade, através da reparação ou substituição do bem;

2 - Redução adequada do preço;

3 - Resolução do contrato, com reembolso do valor pago.

A Re-Play dará sempre prioridade à reparação do produto, sempre que tal seja possível e legalmente admissível. Em alternativa, e apenas nos casos previstos na lei, poderá proceder-se à substituição, à redução do preço, ou à resolução do contrato, conforme aplicável à situação concreta.

A Re-Play compromete-se a cumprir com todas as obrigações legais relativas à garantia legal de conformidade, conforme estipulado no Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro.

Importa salientar que a resolução do contrato ou a redução do preço só poderão ser exigidas nos casos expressamente definidos na legislação, nomeadamente quando a reparação ou substituição não seja possível, eficaz ou proporcional.

2.1 - Como proceder em caso de falta de conformidade (defeito) de um produto abrangido pela garantia legal?

Caso detete uma falta de conformidade (defeito) num produto adquirido na nossa loja e que esteja dentro do prazo da garantia legal, deverá iniciar o processo de assistência conforme indicado na secção 5 – Como Fazer o Pedido, respeitando igualmente as condições descritas nas secções aplicáveis:

[8] Condições para Reparação ou Substituição

[9] Condições para Redução do Preço

[10] Condições para Resolução do Contrato

A Re-Play compromete-se a tratar os pedidos dentro dos prazos legais e a atuar em articulação com os fornecedores e/ou fabricantes, sempre que necessário.

2.2 - Posso contactar diretamente o fabricante ou representante da marca?

Sim. O consumidor pode exercer os seus direitos no âmbito da garantia legal junto da Re-Play ou diretamente junto do fabricante, produtor ou representante da marca do produto, de acordo com a sua preferência.

Em muitos casos, a assistência direta com o fabricante pode revelar-se mais rápida e prática, uma vez que elimina intermediários. Sempre que tal for possível e indicado pelo próprio fabricante, recomendamos o contacto direto com o serviço de assistência oficial, sobretudo quando o mesmo disponibiliza centros de reparação ou formulários próprios.

Para mais informações, consulte a secção 4 – Garantia Direta com o Produtor / Fabricante.

3 - Garantia – Reparações e Prestação de Serviço

Nos casos em que um produto adquirido a partir de 01/01/2022 seja reparado por falta de conformidade dentro do prazo da garantia legal, o mesmo beneficia de um prazo adicional de garantia de 6 meses por cada reparação, até ao máximo de 4 reparações.

Se o produto tiver sido adquirido até 31/12/2021, mantém-se a garantia de 2 anos a contar da entrega inicial do bem, acrescida do tempo durante o qual o consumidor esteve privado do uso do produto (tempo em que o equipamento esteve em análise, reparação ou substituição).

Fora do âmbito da garantia legal, ou nos casos em que a reparação não decorra de falta de conformidade, aplica-se uma garantia de 90 dias sobre a reparação efetuada, válida apenas para as peças substituídas. Esta garantia limitada não prejudica os direitos legais do consumidor.

Exclusões da Garantia de Reparação

A garantia de reparação não cobre danos causados por:

• Danos físicos (equipamento partido, danificado, corroído, empenado, etc.);
• Uso indevido, quedas, negligência, fogo, líquidos, variações elétricas ou fenómenos atmosféricos;
• Instalação incorreta de software, drivers ou sistemas operativos;
• Danos causados por transporte realizado pelo cliente ou terceiros em sua representação;
• Utilização de consumíveis ou acessórios não apropriados;
• Intervenções técnicas realizadas por terceiros não autorizados pela Re-Play;
• Reparações previamente efetuadas a pedido e sob responsabilidade do cliente (fora da nossa assistência técnica autorizada).
• Uso inadequado ou não conforme as instruções do fabricante;
• Modificações não autorizadas ao produto;
• Danos acidentais ou intencionais;
• Instalação incorreta de componentes ou acessórios;
• Falta de manutenção adequada, quando aplicável.

4 - Garantia Direta com o Produtor / Fabricante

Alguns fabricantes disponibilizam suporte técnico e garantia direta ao consumidor final, sem necessidade de intervenção da Re-Play.

Sempre que possível, recomendamos que o cliente procure apoio diretamente junto do produtor ou representante da marca, uma vez que este método tende a ser mais rápido e eficiente, especialmente em marcas que possuem centros de assistência próprios ou processos de RMA online.

Vantagens da Garantia Direta:

Comunicação direta com o centro autorizado da marca;

Maior celeridade no diagnóstico e eventual substituição;

Acesso a procedimentos e documentação oficial da marca;

Possibilidade de levantamento/entrega ao domicílio (quando disponibilizado pela marca).

Como saber se o seu produto tem garantia direta?

Consulte o site oficial do fabricante ou o manual do produto. Em caso de dúvida, entre em contacto connosco para ajudarmos a identificar o canal de suporte apropriado para o seu equipamento.

Nota: Ao optar pela garantia direta com o fabricante, é importante manter a fatura de compra e, sempre que aplicável, o número de série do produto, pois estes dados serão geralmente solicitados durante o processo.

4.1 Portáteis

• Asus: 211 156 011
• Sony: 808 200 185
• Tsunami: 707 201 143
• Toshiba: 707 265 265
• Samsung: 808 207 267
• Dell: 214 220 710
• HP: 210 608 027
• MSI: 707 502 210
• Lenovo/IBM: 707 500 137 / 218 927 115
• Lenovo (ThinkPad): 808 225 115

4.2 Monitores

• Asus: 211 156 011
• Philips: 213 591 440
• Samsung: 808 207 267
• LG: 808 785 454
• Acer: 211 452 358
• Dell: 214 159 307

4.3 Smartphones

• Archos: 808 781 104
• Samsung: 808 207 267
• BQ: 308 800 874
• HTC: 215 947 496
• WIKO: 308 804 720
• Motorola: 800 814 351

4.4 Tablets

• Archos/Arnova: 808 781 104
• Samsung: 808 207 267
• BQ: 308 800 874
• Asus: 211 156 011

4.5 UPS (Fontes de Alimentação Ininterruptas)

• MGE Eaton: 800 302 122
• Phasak: 229 997 765

5 - Como Fazer o Pedido de Garantia (RMA)

Para iniciar um pedido de assistência técnica, deverá seguir os seguintes passos:

1. Contacte-nos através do email~

2. Indique o número da fatura de compra e uma descrição detalhada do problema;

3. Aguarde a nossa resposta com as instruções para envio do produto;

4. Envie o produto para a morada indicada, acompanhado da fatura original e de todos os acessórios e manuais fornecidos;

5. Após receção, procederemos à análise do produto e informaremos sobre o resultado do diagnóstico e os próximos passos.

Nota: É importante que o produto esteja devidamente embalado para evitar danos durante o transporte. A Re-Play não se responsabiliza por danos causados durante o envio.

Na embalagem exterior, indique de forma visível o número de RMA (MUITO IMPORTANTE);

A Re-Play não se responsabiliza por produtos enviados sem o número de RMA ou que não cumpram as condições de envio indicadas.

A Re-Play reserva-se o direito de recusar pedidos de RMA que não cumpram os requisitos acima descritos.

Notas importantes:

• Se não receber o e-mail com o número de RMA, verifique a sua pasta de spam;

• Os produtos enviados para RMA devem estar limpos e sem resíduos de uso. Produtos sujos ou com odores fortes poderão ser devolvidos ao cliente sem análise;

• É recomendável que o cliente faça uma cópia de segurança dos dados antes de enviar o produto, pois a Re-Play não se responsabiliza pela perda de dados durante o processo de assistência;

• Os custos de envio para a Re-Play são da responsabilidade do cliente;

• Em caso de dúvida sobre o processo, entre em contacto connosco através do email

• Não serão aceites envios com portes a pagar;

• Os produtos enviados para RMA sem o número de RMA ou que não cumpram as condições de envio indicadas poderão ser recusados e devolvidos ao cliente.

• Caso o produto esteja fora do prazo de garantia ou apresente indícios de mau uso, o cliente será responsável pelos custos de transporte e reparação, conforme orçamento.

Consultar Estado do RMA

Se já solicitou um pedido de RMA pela loja online e enviou o produto para o armazém indicado, para consultar o estado do seu processo basta enviar um e-mail para o endereço de suporte fornecido no momento do pedido, indicando o número de RMA atribuído.

Tenha em atenção que o processo de RMA pode demorar, em média, entre 25 a 30 dias para ser concluído. O prazo final depende da capacidade de resposta dos produtores, fabricantes ou fornecedores, pois a loja atua como intermediária no processo.

7 - Tratamento da Garantia Diretamente com o Produtor / Fabricante — Maior Celeridade e Comodidade

Em alguns casos, poderá tratar da garantia do seu produto diretamente com o produtor ou fabricante, que disponibiliza serviço de assistência direta ao cliente. Este método costuma ser mais rápido e conveniente, pois elimina intermediários no processo.

Se o seu produto for de um produtor ou fabricante que oferece este tipo de serviço, recomendamos optar por esta via para agilizar o atendimento.

Consulte a lista de contactos dos produtores e fabricantes com assistência direta disponibilizada na secção 4 acima.

8 - Condições para Reparação ou Substituição

8.1 Condições Gerais de Envio dos Produtos para Reparação ou Substituição

Cada pedido de RMA corresponde apenas a um produto. Caso tenha mais do que um, deverá preencher um novo pedido para cada um.

O envio do(s) artigo(s) deverá ser feito para as nossas instalações num prazo máximo de 7 dias após a emissão do pedido de RMA.

No caso de o RMA ser efetuado ao abrigo do direito de livre resolução de contrato celebrado à distância, o envio deve ser realizado no prazo de 14 dias após a entrega dos bens. Se o RMA for efetuado ao abrigo do direito de rejeição por falta de conformidade manifestada nos primeiros 30 dias após a entrega, o envio deverá ser feito no prazo de 2 dias úteis após a manifestação do problema.

As despesas de envio para as nossas instalações são da responsabilidade do cliente. As despesas de devolução ao cliente serão da responsabilidade da empresa.

Deve enviar cópia da fatura ou comprovativo de compra junto com o produto, nunca o documento original. O incumprimento desta norma implicará a recusa imediata do pedido de RMA.

O produto deve ser enviado na embalagem original, com todos os acessórios, manuais e outros materiais incluídos na venda, devidamente acondicionado para evitar danos durante o transporte. A Re-Play não se responsabiliza por danos causados durante o envio.

Após receção, os produtos serão testados conforme a descrição da avaria ou da falta de conformidade apresentada.

O cliente deve assegurar que realizou todos os testes necessários e que o equipamento apresenta efetivamente o problema antes de enviar.

Produtos entregues em perfeitas condições de funcionamento serão devolvidos ao cliente, que assumirá os custos de envio.

O departamento técnico está disponível para receção de pedidos de RMA de segunda a sexta-feira, das 10h às 20h, excluindo feriados.

Independentemente de o equipamento estar ou não coberto por garantia, se não for detetada qualquer avaria ou se esta resultar de uso incorreto, poderá ser cobrada uma taxa para cobrir custos logísticos.

Não nos responsabilizamos por perda parcial ou total de dados, programas ou software instalados nos equipamentos entregues para reparação.

Equipamentos não levantados no prazo de 6 meses após reparação serão considerados abandonados e encaminhados para reciclagem.

Qualquer alteração ao produto original invalida a garantia do fabricante, e o produto será devolvido ao cliente com custos de envio a seu cargo.

8.2 Condições para Reparação ou Substituição por Terceiro Adquirente

Se adquiriu o produto a um cliente original da empresa e ambos se qualificam como consumidores, poderá estar abrangido pela garantia legal conforme legislação aplicável.

Os seus direitos estarão condicionados às condições gerais descritas em 8.1 e às seguintes:

Deve apresentar cópia da fatura comprovativa da venda ao cliente original.

Deve apresentar documento comprovativo da aquisição do produto junto desse cliente original.

O não cumprimento destas condições implica recusa do pedido de RMA e devolução do produto com custos a cargo do cliente.

9 - Condições para Redução do Preço

9.1 Condições Gerais para Redução do Preço

O direito à redução do preço por parte do consumidor aplica-se apenas nos casos legalmente previstos, nomeadamente quando a reparação ou substituição do bem for impossível ou desproporcionada, ou quando estas não forem efetuadas num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.

Nestes casos, a nossa equipa procederá à análise técnica do produto para avaliar a eventual falta de conformidade, o estado do bem e o valor de mercado. Se a redução do preço for aplicável, esta será calculada proporcionalmente à diminuição do valor do bem recebido pelo consumidor, face ao valor que teria se estivesse em conformidade.

9.2 Condições para Redução do Preço por Terceiro Adquirente

Se adquiriu o produto a um consumidor que o comprou originalmente na nossa loja (por exemplo, numa venda em segunda mão), poderá exercer o direito à redução do preço, desde que se verifiquem cumulativamente as seguintes condições:

Sejam respeitadas as regras referidas no ponto 8.2 (Condições para Reparação ou Substituição por Terceiro Adquirente).

Sejam aplicáveis as condições gerais previstas em 9.1 acima.

10 - Condições para Resolução do Contrato

10.1 Condições Gerais para Resolução do Contrato

O consumidor tem direito a resolver o contrato de compra e venda nos casos legalmente previstos, nomeadamente quando seja impossível repor a conformidade do bem através de reparação ou substituição. Se a falta de conformidade for mínima, o direito à resolução não se aplica.

A intenção de resolução deve ser comunicada de forma expressa, clara e por escrito, devendo o consumidor enviar o bem relativamente ao qual se pretende resolver o contrato, sob pena de retenção dos montantes a devolver até à receção do mesmo.

A nossa equipa procederá à análise do produto para verificar a existência de falta de conformidade. Confirmando-se o direito à resolução, será reembolsado ao consumidor o valor total dos pagamentos recebidos, incluindo eventuais custos de entrega, exceto no caso de o produto ter sido adquirido por um terceiro que não tenha sido o comprador original — nesse caso, aplicam-se as condições do ponto 10.3.

10.2 Condições para Resolução do Contrato ao Abrigo do Direito de Rejeição

Nos contratos celebrados a partir de 1 de janeiro de 2022, o consumidor poderá exercer o direito de rejeição se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega do bem. Este direito confere a possibilidade de resolução do contrato com reembolso integral, de acordo com os termos previstos no ponto 10.1.

10.3 Condições para Resolução do Contrato por Terceiro Adquirente

Se adquiriu o produto a outro consumidor que o comprou originalmente na nossa loja, poderá exercer o direito legal à resolução do contrato, desde que se verifiquem os requisitos referidos nos pontos 8.2 e 10.1.

Nestes casos, o valor a restituir será o preço efetivamente pago pelo terceiro adquirente ao comprador original, tendo como limite máximo o valor constante na fatura original (sem IVA) emitida pela nossa loja. Para este efeito, considera-se que as transmissões de bens entre consumidores não estão sujeitas a IVA.